Recensione negativa su Airbnb o Booking.com: come rispondere e quando si può chiedere la rimozione

Dopo un'ottima sta­gione arriva la re­cen­sione che fa male: "pu­li­zia in­suf­fi­ciente", "po­si­zione ru­mo­rosa", "non come nelle foto". La prima rea­zione è scri­vere di getto o chie­dere subito la can­cel­la­zione. En­trambe sono quasi sempre una cat­tiva idea. Ve­diamo cosa puoi fare dav­vero, cosa i por­tali per­met­tono e cosa no, e come im­po­stare una ri­spo­sta che lavora a tuo favore.

Av­ver­tenza: le regole dei por­tali cam­biano e le pagine di as­si­stenza di Airbnb e Boo­king.com sono l'unica fonte de­fi­ni­tiva. Qui trovi i prin­cipi ge­ne­rali, ri­fe­riti al 2026.

Perché una recensione conta in euro

Una re­cen­sione non è solo re­pu­ta­zione, è po­si­zio­na­mento e con­ver­sione. Il tuo pun­teg­gio in­flui­sce su dove com­pari nei ri­sul­tati e su quanti ospiti clic­cano sul tuo an­nun­cio. Fac­ciamo un esem­pio con numeri in­ven­tati.

Anna ha un ap­par­ta­mento che rende 24.000 euro lordi l'anno. Un calo di pun­teg­gio che riduce le pre­no­ta­zioni del 5% vale 1.200 euro lordi in meno. Se la com­mis­sione del por­tale è in­torno al 15,5% (puoi ri­ve­dere i conti in com­mis­sioni Airbnb), il man­cato netto è di circa 1.000 euro l'anno. Una mezz'ora spesa bene per ri­spon­dere e per mi­glio­rare il pro­blema reale vale molto più di una di­scus­sione con il por­tale.

Come funzionano le recensioni su Airbnb

Se­condo le in­for­ma­zioni che ab­biamo con­sul­tato, su Airbnb ospite e host hanno circa 14 giorni dopo il check-out per scri­vere la re­cen­sione. Le re­cen­sioni sono "alla cieca": nes­suna delle due parti vede quella dell'altra finché en­trambe non sono state in­viate o finché la fi­ne­stra non si chiude, e poi ven­gono pub­bli­cate in­sieme. Lo scopo è sco­rag­giare le re­cen­sioni di ri­tor­sione.

Dopo la pub­bli­ca­zione:

• non puoi mo­di­fi­care o can­cel­lare la re­cen­sione dell'ospite;
• puoi ri­spon­dere pub­bli­ca­mente: la tua ri­spo­sta com­pare sotto la re­cen­sione;
• puoi se­gna­lare la re­cen­sione se pensi che violi le regole dei con­te­nuti.

I pun­teggi per ca­te­go­ria (pu­li­zia, pre­ci­sione, check-in, co­mu­ni­ca­zione, po­si­zione, qua­lità-prezzo) sono vi­si­bili a te e al por­tale, e il pun­teg­gio pub­blico è cal­co­lato sulle va­lu­ta­zioni com­ples­sive degli ospiti.

Come funzionano su Booking.com

Su Boo­king.com le re­cen­sioni ar­ri­vano dagli ospiti che hanno sog­gior­nato e sono legate alla pre­no­ta­zione. Il pun­teg­gio si co­strui­sce sulla media nel tempo, quindi una sin­gola re­cen­sione ne­ga­tiva pesa meno se hai molte re­cen­sioni re­centi. Anche qui la strut­tura può ri­spon­dere pub­bli­ca­mente e se­gna­lare re­cen­sioni che vio­lano le linee guida. I det­ta­gli (fi­ne­stra tem­po­rale per re­cen­sire, per quanto tempo re­stano vi­si­bili, come fun­ziona la se­gna­la­zione) vanno con­trol­lati nel Part­ner Hub del por­tale, perché cam­biano nel tempo e non siamo riu­sciti a con­fer­marli su una fonte uf­fi­ciale per questo ar­ti­colo.

Quando una recensione si può far rimuovere

La regola ge­ne­rale è questa: un'opi­nione sgra­dita non è una vio­la­zione. I por­tali ri­muo­vono di solito solo le re­cen­sioni che vio­lano le loro po­li­ti­che. Esempi tipici:

• con­te­nuti non per­ti­nenti (la­men­tele su cose estra­nee al sog­giorno, come il ser­vi­zio clienti del por­tale);
• ri­tor­sioni o ri­catti (un ospite che scrive "se non mi rim­borsi lascio una re­cen­sione ne­ga­tiva");
• di­scri­mi­na­zione, mi­nacce, in­sulti o dati per­so­nali;
• re­cen­sioni false o scritte da chi non ha sog­gior­nato.

Una re­cen­sione dura ma onesta ("il bagno non era pulito") resta. Se se­gnali un caso del primo tipo, con­serva le prove: mes­saggi, date, foto. Il por­tale decide in au­to­no­mia e i tempi non sono ga­ran­titi.

Una cosa da non fare mai: non of­frire sconti o rim­borsi in cambio di una re­cen­sione mi­gliore. È vie­tato dalle po­li­ti­che e può por­tare alla so­spen­sione dell'an­nun­cio.

Come rispondere in pubblico

La ri­spo­sta non è per l'ospite che ha scritto: è per i pros­simi cento ospiti che leg­ge­ranno. Una buona ri­spo­sta è breve, gen­tile e con­creta. Schema in quat­tro mosse:

1. Rin­gra­zia per il feed­back.
2. Ri­co­no­sci il pro­blema senza giu­sti­fi­carti ("ca­pi­sco che il rumore della strada abbia di­stur­bato il riposo").
3. Spiega cosa hai fatto ("ab­biamo in­stal­lato doppi vetri / ag­giunto tappi per le orec­chie e un ven­ti­la­tore").
4. Chiudi con un invito cor­diale.

Cosa evi­tare: tono po­le­mico, con­trad­dire l'ospite punto per punto, ri­ve­lare det­ta­gli per­so­nali, di­fen­dersi con lunghi elen­chi. Anche una re­cen­sione in­giu­sta si "vince" con una ri­spo­sta serena: chi legge ca­pi­sce subito chi ha ra­gione.

Prevenire è meglio che rispondere

La mag­gior parte delle re­cen­sioni ne­ga­tive nasce da aspet­ta­tive non al­li­neate. Alcune abi­tu­dini che co­stano poco:

• Foto e de­scri­zione fedeli: se c'è una scala ripida o la strada è ru­mo­rosa, dillo. Meglio un ospite in­for­mato che uno deluso.
• Mes­sag­gio il giorno dopo l'arrivo: "tutto a posto?" in­ter­cetta i pro­blemi prima che fi­ni­scano in una re­cen­sione.
• Check­list di pu­li­zia fir­mata a ogni cambio, con foto: aiuta anche in caso di con­te­sta­zioni (vedi anche la guida su costo delle pu­li­zie).
• Regole della casa chiare, con tol­le­ranza zero su feste e rumori not­turni.

Una pic­cola spesa, come un deu­mi­di­fi­ca­tore o un set di bian­che­ria in più, può evi­tare più di una re­cen­sione da tre stelle.

Un esempio completo

Marco ha una casa va­canze con 4,8 di media. Un ospite scrive: "Casa carina ma il ri­scal­da­mento non fun­zio­nava bene, ab­biamo avuto freddo". Marco può:

• ri­spon­dere in pub­blico: "Grazie della se­gna­la­zione. Ab­biamo fatto con­trol­lare il ter­mo­stato e so­sti­tuito la cal­daia; ora la casa si scalda in pochi minuti. Spe­riamo di ri­ve­derti";
• in­ter­ve­nire dav­vero (costo ipo­te­tico 90 euro per la ve­ri­fica);
• ag­gior­nare l'an­nun­cio con le in­for­ma­zioni sul ri­scal­da­mento.

Spesa: 90 euro. Be­ne­fi­cio atteso: evi­tare altre re­cen­sioni ana­lo­ghe nei pros­simi mesi, con un im­patto che può valere cen­ti­naia di euro.

In sintesi

• La re­cen­sione non si can­cella perché è sgra­dita: si ri­sponde e si cor­regge il pro­blema.
• Si se­gnala solo ciò che viola le regole del por­tale, con prove alla mano.
• Mai scam­biare sconti per re­cen­sioni.
• Co­strui­sci un flusso di re­cen­sioni re­centi: è il mi­glior an­ti­doto a una sin­gola stella storta.

Per vedere quanto incide una va­ria­zione di pre­no­ta­zioni sul tuo netto, puoi usare il cal­co­la­tore Net­to­Host. Ve­ri­fica sempre le regole ag­gior­nate nelle pagine uf­fi­ciali di Airbnb e Boo­king.com.