Messaggi automatici agli ospiti: quali programmare, quando inviarli e come non sembrare un robot

Ri­spon­dere alla stessa do­manda dieci volte alla set­ti­mana ("a che ora posso en­trare?", "c'è il par­cheg­gio?", "qual è la pass­word del Wi-Fi?") fa per­dere tempo e, alla lunga, fa sba­gliare. I mes­saggi pro­gram­mati ser­vono a questo: dire le cose giuste al mo­mento giusto, senza do­verci pen­sare ogni volta.

In questa guida ve­diamo quali mes­saggi con­viene im­po­stare, quando man­darli e quali errori evi­tare. Le fun­zioni dei por­tali cam­biano di fre­quente: con­trolla sempre il centro as­si­stenza uf­fi­ciale del por­tale che usi.

Quanto vale il tempo che risparmi

Un conto sem­plice, con numeri in­ven­tati. Ipo­tiz­ziamo 60 pre­no­ta­zioni all'anno e circa 15 minuti di mes­saggi ri­pe­ti­tivi per cia­scuna (con­ferma, istru­zioni, ri­cordi vari). Sono 900 minuti, cioè 15 ore l'anno. A un costo ipo­te­tico di 15 euro l'ora, se pa­gassi qual­cuno, sono 225 euro.

Il vero valore però è un altro: meno ospiti con­fusi, meno arrivi in ri­tardo e meno re­cen­sioni del tipo "non ho capito dove en­trare". Una sola re­cen­sione in meno da una stella può valere più di tutto il tempo ri­spar­miato.

Il calendario dei messaggi

Airbnb con­si­glia, nel suo centro ri­sorse, un per­corso in cinque mo­menti. Altre guide dei ge­stio­nali usano uno schema molto simile. Eccolo in ver­sione pra­tica.

1. Alla con­ferma. Un ben­ve­nuto breve. Rin­gra­zia, con­ferma date e numero di ospiti, invita a scri­vere in caso di dubbi. Non met­tere tutto qui.
2. 24-48 ore prima dell'arrivo. In­di­rizzo, in­di­ca­zioni, orario di check-in, par­cheg­gio, come si entra. Chiedi l'orario pre­vi­sto di arrivo.
3. Dopo la prima notte (o la mat­tina dopo l'arrivo). Un con­trollo veloce: ri­scal­da­mento, acqua calda, Wi-Fi. Meglio un pro­blema se­gna­lato presto che una re­cen­sione ne­ga­tiva dopo.
4. La sera prima della par­tenza. Orario di check-out e poche azioni chiare: chiavi, fi­ne­stre, luci, ri­fiuti. Spe­ci­fica cosa non devono fare (per esem­pio, la pu­li­zia finale).
5. Dopo la par­tenza. Un grazie, e solo se vuoi un invito a la­sciare un parere. Su Airbnb il tempo in­di­cato è 24-48 ore dopo il check-out.

Non serve at­ti­varli tutti dal primo giorno. Parti dai due più utili, di solito pre-arrivo e check-out, e ag­giungi gli altri col tempo.

Come si programmano su Airbnb

Su Airbnb si usano le ri­spo­ste rapide pro­gram­mate: dalla se­zione Mes­saggi, nelle im­po­sta­zioni, crei un mo­dello, scegli gli an­nunci a cui ap­pli­carlo e decidi quando par­tire (prima o dopo una pre­no­ta­zione, il check-in o il check-out). Alcuni punti dal centro as­si­stenza:

• gli invii non sono attivi di de­fault: li im­po­sti tu;
• gli orari se­guono il fuso orario dell'an­nun­cio;
• puoi usare va­ria­bili che in­se­ri­scono in au­to­ma­tico nome dell'ospite, date, in­di­rizzo, regole della casa e Wi-Fi. Se un dato non è com­pi­lato nell'an­nun­cio, nel mes­sag­gio com­pa­rirà come non di­spo­ni­bile: com­pleta anche i campi fa­col­ta­tivi;
• per le pre­no­ta­zioni dell'ultimo minuto e i sog­giorni brevi alcuni mes­saggi pos­sono essere sal­tati, a meno di at­ti­vare l'op­zione ap­po­sita;
• da ogni con­ver­sa­zione puoi mo­di­fi­care, an­nul­lare o an­ti­ci­pare un sin­golo mes­sag­gio senza toc­care il mo­dello;
• puoi al­le­gare foto o brevi video, per esem­pio una guida visiva per en­trare;
• eli­mi­nare un mo­dello can­cella anche i mes­saggi futuri non ancora in­viati;
• i mo­delli non sono con­di­visi tra host e co-host (un team usa invece una lista comune).

E su Booking.com?

Boo­king.com ha un si­stema di mes­saggi con regole pro­prie. Dalla do­cu­men­ta­zione tec­nica per i part­ner ri­sulta, per esem­pio, che la strut­tura può scri­vere all'ospite dalla pre­no­ta­zione fino a 7 giorni dopo il check-out, mentre l'ospite può farlo fino a 66 giorni dopo. Esi­stono anche ri­chie­ste "gui­date" (orario di arrivo, culla, letto ag­giun­tivo, par­cheg­gio) a cui si ri­sponde dall'ex­tra­net o dal ge­stio­nale.

Le fun­zioni di­spo­ni­bili di­pen­dono dal tuo pro­filo e dal tuo soft­ware. Se usi un chan­nel ma­na­ger o un ge­stio­nale, di solito puoi pro­gram­mare gli stessi mes­saggi per tutti i por­tali da un unico punto. In questo caso il van­tag­gio è scri­vere i testi una volta sola. Ve­ri­fica nel tuo soft­ware quali canali sup­porta dav­vero.

Cosa scrivere: tre regole

Breve e su un solo tema. Un mes­sag­gio per ogni cosa. Se devi dire dieci cose, usa un link a una guida di­gi­tale e rias­sumi le tre più im­por­tanti.

Dati sempre ag­gior­nati. Cam­biano codice della ser­ra­tura, pass­word, par­cheg­gio? Ag­giorna i campi, non i sin­goli mes­saggi. Un mes­sag­gio con un dato vec­chio è peggio di nessun mes­sag­gio.

Tono umano. Usa il nome dell'ospite, firma con il tuo nome e lascia un modo per essere rag­giunto. Un tono più es­sen­ziale va bene per un ap­par­ta­mento in città, uno più caldo per una casa al mare.

Un esem­pio di mes­sag­gio pre-arrivo, di circa 60 parole: "Ciao [nome], ti aspet­tiamo il [data]. L'in­gresso è dopo le 15:00, in via [in­di­rizzo]: trovi il par­cheg­gio gra­tuito di fronte. Il codice della ser­ra­tura ti arriva il giorno stesso. Mi dici a che ora pensi di ar­ri­vare? Per qual­siasi cosa ri­spondi qui. A presto, [nome host]".

Gli errori da evitare

• Dati per­so­nali ri­chie­sti fuori dal por­tale. Alcuni por­tali li­mi­tano quello che puoi chie­dere agli ospiti e dove. Con­trolla le regole prima di chie­dere do­cu­menti per mes­sag­gio. Re­stano ferme le co­mu­ni­ca­zioni ob­bli­ga­to­rie in Italia (Al­log­giati Web): le ser­ra­ture smart non le so­sti­tui­scono.
• Re­cen­sioni "con­di­zio­nate". Non chie­dere un voto alto in cambio di qual­cosa e non in­vi­tare a re­cen­sire su altre piat­ta­forme dove il por­tale lo vieta. Nel dubbio, un sem­plice "ci fa­rebbe pia­cere un tuo parere sin­cero".
• Mes­saggi troppo lunghi o rav­vi­ci­nati. Tre mes­saggi in un'ora spa­zien­ti­scono.
• Ser­vizi extra pro­po­sti con in­si­stenza. Un sug­ge­ri­mento a metà sog­giorno va bene, un as­sillo no.
• Nessun test. Invia i mes­saggi a te stesso e leg­gili da smartp­hone, link in­clusi.
• Af­fi­dare tutto all'au­to­ma­zione. Se un ospite se­gnala un pro­blema, ri­sponde una per­sona.

Da dove partire oggi

Prendi mezz'ora e scrivi due mes­saggi: pre-arrivo e check-out. Com­pila tutti i campi dell'an­nun­cio, pro­gramma l'invio, fai una prova e dopo un mese guarda se sono di­mi­nuite le do­mande ri­pe­tute e come sono andate le re­cen­sioni. Poi ag­giungi il mes­sag­gio della prima notte.

Se vuoi capire quanto ti resta dav­vero a fine mese tra com­mis­sioni e costi, prova il cal­co­la­tore Net­to­Host. Per gli aspetti sui dati degli ospiti e sulla pri­vacy, con­fron­tati con il tuo con­su­lente.