Messaggi automatici agli ospiti: quali programmare su Airbnb e Booking e come scriverli

Chi ospita lo sa: metà del lavoro è ri­spon­dere alle stesse do­mande. Dov'è il par­cheg­gio? A che ora si entra? Qual è la pass­word del Wi-Fi? Ogni ri­spo­sta ri­chiede pochi minuti, ma mol­ti­pli­cati per decine di pre­no­ta­zioni di­ven­tano ore. E un mes­sag­gio di­men­ti­cato può co­stare una re­cen­sione.

La so­lu­zione è sem­plice: pro­gram­mare i mes­saggi che mandi sempre uguali e ri­ser­vare il tuo tempo alle ri­spo­ste che ri­chie­dono una per­sona. Ve­diamo quali, quando e con quali limiti.

Perché conviene

Un mes­sag­gio au­to­ma­tico fatto bene pro­duce tre van­taggi:

1. Meno tempo. Esem­pio in­ven­tato: 4 mes­saggi stan­dard per pre­no­ta­zione, 3 minuti l'uno, 80 pre­no­ta­zioni l'anno. Sono 16 ore, circa due gior­nate di lavoro.
2. Meno errori. Non di­men­ti­chi di man­dare le istru­zioni del check-in o il pro­me­mo­ria sulla par­tenza.
3. Ospiti più sereni. Chi sa già dove andare, a che ora ar­ri­vare e come en­trare non ti scrive alle undici di sera, e di solito è meno ar­rab­biato se qual­cosa non va.

Più chia­rezza all'inizio si­gni­fica meno spia­ce­voli sor­prese alla fine, e le sor­prese sono la prima causa di re­cen­sioni basse.

Come funziona su Airbnb

Su Airbnb le chia­mano ri­spo­ste rapide pro­gram­mate. Si creano dal com­pu­ter, nella se­zione Mes­saggi, alle im­po­sta­zioni delle ri­spo­ste rapide. Per ogni mo­dello scegli:

• il testo;
• gli an­nunci a cui si ap­plica;
• l'evento di ri­fe­ri­mento (nuova pre­no­ta­zione, check-in o check-out);
• il mo­mento esatto dell'invio, prima o dopo l'evento.

Alcune fun­zioni utili, de­scritte nella guida uf­fi­ciale:

• puoi in­se­rire se­gna­po­sto che si so­sti­tui­scono con i dati veri: nome dell'ospite, orari di check-in e check-out, in­di­rizzo, regole della casa, Wi-Fi, codice di con­ferma;
• se un campo non è com­pi­lato nell'an­nun­cio, nel mes­sag­gio com­pa­rirà come non di­spo­ni­bile: com­pila bene la scheda dell'an­nun­cio, o l'ospite ri­ce­verà un testo con dei buchi;
• per le pre­no­ta­zioni dell'ultimo minuto e i sog­giorni molto brevi alcuni mes­saggi pos­sono essere sal­tati per im­po­sta­zione pre­de­fi­nita. C'è un'op­zione per in­viarli co­mun­que, da at­ti­vare con at­ten­zione;
• da ogni con­ver­sa­zione puoi mo­di­fi­care, in­viare subito o an­nul­lare un sin­golo mes­sag­gio pro­gram­mato, senza toc­care il mo­dello;
• se eli­mini un mo­dello, spa­ri­scono anche tutti i mes­saggi futuri non ancora in­viati;
• se lavori con un co-host, i mo­delli non ven­gono con­di­visi tra i due ac­count: cia­scuno deve creare i propri.

Puoi al­le­gare foto o brevi video, per esem­pio per mo­strare dove si trova l'in­gresso o come si ac­cende il ri­scal­da­mento. Con­trolla nelle im­po­sta­zioni i limiti di for­mato e peso.

E su Booking.com?

Anche Boo­king.com per­mette di scri­vere agli ospiti dall'area ri­ser­vata della strut­tura e di usare mes­saggi preim­po­stati. Le fun­zioni esatte, i mo­menti di invio e le op­zioni di au­to­ma­zione pos­sono cam­biare in base al tipo di strut­tura e al paese. Ve­ri­fica nella tua area ri­ser­vata, o nelle pagine di aiuto per i part­ner, cosa è di­spo­ni­bile per te.

Se usi un chan­nel ma­na­ger o un soft­ware ge­stio­nale, in molti casi i mes­saggi si pro­gram­mano da lì per tutti i por­tali in­sieme. È un cri­te­rio da va­lu­tare quando con­fronti i chan­nel ma­na­ger: le fun­zioni di mes­sag­gi­stica va­riano da un pro­dotto all'altro, quindi con­trol­lale sul sito uf­fi­ciale prima di sce­gliere.

I cinque momenti da coprire

Airbnb stessa sug­ge­ri­sce di non esa­ge­rare e di pro­gram­mare pochi mes­saggi, brevi e su un solo ar­go­mento. Una se­quenza che fun­ziona in quasi tutte le strut­ture:

1. Alla con­ferma. Un ben­ve­nuto breve, con un rin­gra­zia­mento e la pro­messa di man­dare le istru­zioni più avanti.
2. Uno o due giorni prima dell'arrivo. Il mes­sag­gio più im­por­tante: orario di check-in, come ar­ri­vare, dove par­cheg­giare, come en­trare, un numero da chia­mare.
3. Dopo la prima notte. Una riga per chie­dere se va tutto bene. In­ter­cetta i pro­blemi mentre puoi ancora ri­sol­verli.
4. La sera prima della par­tenza. Orario di check-out, cosa fare con chiavi, ri­fiuti e luci.
5. Uno o due giorni dopo la par­tenza. Un grazie e, se ti va, l'invito a la­sciare una re­cen­sione.

Il se­condo e il terzo mes­sag­gio sono quelli con il mi­glior rap­porto tra fatica e ri­sul­tato.

Un esempio di testo

Ecco un esem­pio per il mes­sag­gio prima dell'arrivo, con se­gna­po­sto tra pa­ren­tesi quadre:

Ciao [nome], ti aspettiamo [data] a partire dalle [ora]. L'indirizzo è [indirizzo]: il parcheggio è gratuito nella via laterale. Per entrare trovi il box con le chiavi alla destra del portone, il codice te lo mando il giorno stesso. Se arrivi dopo le 22, avvisami e organizziamo. Buon viaggio!

Cosa fun­ziona in un testo così: poche righe, nes­suna regola in elenco, un solo obiet­tivo. Le regole della casa sono già nell'an­nun­cio e non vanno ri­pe­tute in tono severo.

Cosa non automatizzare

• Le ri­spo­ste a un pro­blema. Se l'ospite se­gnala una per­dita o un guasto, serve una per­sona, non un mo­dello.
• Le re­cen­sioni ne­ga­tive. Ri­spondi tu, con calma. Ne par­liamo nella guida su come ri­spon­dere alle re­cen­sioni ne­ga­tive.
• I codici d'ac­cesso con troppo an­ti­cipo. Man­dali il giorno dell'arrivo, non alla pre­no­ta­zione: se la pre­no­ta­zione viene can­cel­lata, il codice resta in giro. Per gli aspetti pra­tici e legali del check-in da remoto leggi l'ar­ti­colo sul check-in au­to­nomo.
• Ri­chie­ste di re­cen­sione ri­pe­tute. Un solo invito, gen­tile. In­si­stere si nota e peg­giora il clima.

Tempo di risposta: il vero indicatore

I mes­saggi au­to­ma­tici non so­sti­tui­scono la ra­pi­dità con cui ri­spondi quando l'ospite scrive. Tempo e tasso di ri­spo­sta in­ci­dono sul tuo pro­filo sui por­tali e, su Airbnb, anche sui re­qui­siti del badge: ne par­liamo nella guida sui re­qui­siti Su­per­host. Con i mes­saggi pro­gram­mati le do­mande ri­cor­renti si ri­du­cono, e a te re­stano solo quelle vere.

Una checklist per cominciare

1. Com­pila tutti i campi dell'an­nun­cio: in­di­rizzo, orari, Wi-Fi, regole.
2. Crea i cinque mo­delli e riem­pili con se­gna­po­sto.
3. Pro­gramma l'invio e con­trolla il tempo scelto con una pre­no­ta­zione di prova.
4. Ri­leggi i mo­delli ogni sta­gione: gli orari cam­biano, i numeri di te­le­fono anche.
5. Chiedi a un amico di leg­gere il mes­sag­gio come se fosse un ospite stra­niero. Se si perde, ri­scri­vilo.

Le fun­zioni dei por­tali e dei soft­ware cam­biano spesso: prima di im­po­stare le au­to­ma­zioni, ve­ri­fica nelle pagine uf­fi­ciali di aiuto che siano ancora di­spo­ni­bili per la tua strut­tura. E per capire quanto vale, in euro, ri­durre il tempo di ge­stione e mi­glio­rare le re­cen­sioni, puoi fare i tuoi conti nel cal­co­la­tore.